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理不尽の国のアリス

世界は歪んでいる。私の認識が歪んでいる。どちらでしょうか。

50円ブロガー宮森はやと氏炎上はクレーム処理の反面教師である

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前職はコールセンター社員・るるくんです。

よくクレーム案件を引き当てることで有名でした(´・ω・`)

 

皆さまご存知の通りコールセンターは顔が見えない分、

対面よりもクソ変わったお客様が多い職場です。

一日最低一件のクレーム処理はアタリマエ(´゚д゚`)

一年でかなりの対応ができるようになりました。

対面での接客販売も経験し、人は善人だけではないことが身に沁みました。

 

そんな僕からすると

プロブロガー・・・

いや、50円ブロガーの宮森氏の今回の対応は

事の是非はおいておいて。

クレーム対応の反面教師としていい教材です。

 

※以下の記事中に悪質などという言葉を使いますが、

「宮森氏から見れば」悪質という意味です。

 

事の発端はこちらの記事

www.miyahaya.com

 

詳しいやりとりは、

togetter.com

をご覧ください。

 

その1:注意書きをつけることを怠った

世の中の多くのCMに

※これは個人の感想です ※返品の際の送料はお客様負担となります

などなど、いろんな注意書きが小さい文字で書いてあると思います。

 

これは企業の自己防衛です。

悲しいことに、世の中には良心あふれる方ばかりでなく

お客様()も存在します。

そんなお客様()が多いほどこの注意書きが増えていきます。

僕自身もこの注意書きの穴をつかれて手痛いクレームに当たったことがあります。

その時は会社が大幅な譲歩をすることになり、広告担当の部署をガチで恨みました。

 

まっとうな商売をしている企業にすら変人はやってくるのです。

個人ブログで、なおかつ50円というハードルの低い募集に

悪質な依頼がくることは容易に予想ができたはず。

予防線を張ることを怠たったことで、クレーマーを寄せつけました。

 

その2 クレーマーを諭そうとしてしまった

彼のポリシーだのなんだのは置いておいて

彼は依頼者を諭そうとしてしまった。これはクレーム対応のご法度です。

 

 

「僕の身になったらどう感じますか?」という言葉を

「良心的に痛まないのですか?」と僕は解釈します。

 

「正論的なこと」を言おうとした。これが大きな間違いです。

事の是非はおいておいて、

正論をいうことは、相手が間違っていると伝えることです。

クレーム対応において相手を逆上させる行為になります。

 

その後の対応も杜撰で

「なんでもするって言った」→「じゃあ犯罪するの?」

という極端な例を持ち出したり、

「依頼者のためになることじゃないとやりたくない」

論点がズレズレです。

 

そもそも彼の対応は正論ですらありませんでした。

依頼は自分の代わりに日雇労働をしてお金を振り込んで欲しいというもので

犯罪のような社会的な違法性もなく、お金は「依頼者のためになるもの」です。

 

お客様()からすれば宮森氏が自分の質問に答えず、

的外れなことを言ってごまかそうとしているようにしか聞こえないと思います。

良心を心掛けている僕でも的外れだと思います。フォローできません。

的確に返答していれば、ここまで第三者からバッシングされなかったはず。

 

まとめると

クレーム対応では

1.相手が悪くとも、上から正論はNG

2.相手の質問に対してごまかすことなく、的確に答える

 

この二点が重要となります。

 

その3 クレーム対応で自己正当化はご法度です

クレーム対応をしていると、感情的にガンガン詰め寄られることもあるので

何でこんな変人に絡まれているんだろうとか

ここまで言わなくていいじゃんとか

自分の中に被害者意識がわいてきます。

もちろんクレーム処理後、

「客が理不尽なクレームつけてきた」「あの客常識なさすぎ」みたいに

スタッフ同士内輪で鬱憤を吐き出すのは多々あります。

 

が、その鬱憤を相手にわかるところで言ってはいけません!

 

www.miyahaya.com

 

こちら側が些細でもミスをして、相手に不快な思いをさせていることも多いです。

些細なミスに対してのクレーム処理はつらいですし、過剰反応にも思えます。

しかし

落ち度は落ち度です。

相手がいくら熾烈に反応したからといって、これは変わることのない事実です。

今回の場合でも50円という小さな、でも確かな損害を与えているのです。

 

それを

 

1.お客様()を無視しながら内輪のうっぷん晴らしに入ってはダメ。

肉体的な社会ではこれはないと思いますが・・・

 

2,素直に非を認めること。謝罪しないのはNG

 非を認めても「迷惑かけた相手に」ごめんなさいしなかったら意味ないです。

ただ、全面的に謝罪するとクレーマーがつけあがるので、部分的に謝るのがコツ。

 

まとめ

クレームを燃え上がらせないためには

1.まずは自己防衛の事前対策

2.相手が悪くとも、上から正論はNG

3.相手の質問に対してごまかすことなく、的確に答える

4.お客様()を無視しながら内輪のうっぷん晴らしに入ってはダメ。

5,非があれば素直に認めること。謝罪しないのはNG

 

4番以外はネット社会以外では役に立たないかもしれませんが、

それ以外はクレーム対応のNG集として勉強になる事例でした。

 

確かに50円で労働をというのは無茶ぶりいちゃもんだとは思います。

しかしながら対応の仕方があまりにもへたぴっぴ。

 

・・・やっぱり炎上が目的だったのかなー(´゚д゚`) 

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